¡SOS! ¡Los usuarios se quejan en mis Redes Sociales!

Los problemas de las empresas, tanto online como offline, muchas veces se reflejan en las Redes Sociales. ¿Cómo hay que actuar cuando los usuarios escriben mensajes negativos?

Los problemas de las empresas, tanto online como offline, muchas veces se reflejan en las Redes Sociales, y puede que con miles de comentarios negativos. Hay que pensar mucho cómo gestionar esas quejas en las Redes Sociales. A veces un solo comentario negativo es suficiente para dar quebraderos de cabeza a los Community Managers, que deben pensar qué respuesta es la adecuada.

Evidentemente la gravedad de la situación no es la misma si hay un comentario que si hay mil, pero hay una serie de parámetros que te serán útiles en cualquier caso.

1. Verificar la queja. No porque un usuario se queje de algo ya tiene razón, siempre que sea posible hay que verificar que lo que está diciendo es verdad.

2. Hablar en privado. Siempre que sea posible es mejor si se puede hablar con la persona en privado en vez de en público.

3. No generar más polémica. Es importante que la respuesta que se dé al usuario sea clara y que esté muy bien pensada para no generar más debate.

4. No alargar la conversación. Hay usuarios a los que nunca les parecerán bien las respuestas que les des. Hay que saber cuándo parar.

5. ¿Contestar siempre? Hay excepciones y cada caso se tiene que valorar de forma individual, pero en general recomendamos contestar siempre a los usuarios.

6. Revisar antes de publicar. Revisa muy bien tu respuesta. Cuando la hayas publicado ya no habrá vuelta atrás.

7. Compensar a los que tienen razón. Si el usuario tiene razón y ha tenido una mala experiencia con tu empres/marca, recomendamos ofrecerle algo para compensarle. Pero no siempre. Se crea crea un precedente.

8. Pedir perdón. Si realmente la empresa/marca ha cometido una equivocación, lo mejor es asumirlo y pedir disculpas a los usuarios afectados.

9. Analizar las quejas. ¿Todos los meses recibes quejas aunque de forma aislada? Quizá sólo te fijes cuando tienes 20 el mismo día, pero quizás hayas tenido 20 a lo largo de los últimos 4 meses sobre un mismo tema y no te hayas dado cuenta. Es importante que las analices. Si varias coinciden, seguramente haya un problema que se tenga que resolver.

10. ¿Quién es? Intenta averiguar quién es la persona que se queja. ¿Un ex empleado? ¿Un periodista? ¿Un influencer? ¿Un usuario que siempre se queja? ¿Un cliente?

Saber cómo aplicar estos puntos en justa medida requiere experiencia y tacto. Pensar que un simple comentario negativo no tiene importancia es un error. ¡Hay que analizar muy bien cada caso antes de actuar!

Irene Puig. Periodista y Social Media Manager